Mate Šola u Zubak Grupi radi već više od 5 godina, ali malo tko zna da je prije imao potpuno drugo zanimanje. Vrhunska riba, gamberi, tuna i kozice… Sve su to delicije koje su se našle na jelovniku, a ubrzo i na gradelama u domu našeg Mate, direktora postprodaje u ORYX Asistenciji. Naime, Šola je vrstan gastronom i školovani kuhar, sa skillsima koje je, srećom po nas, odlučio staviti postrani i posvetiti se onome što mu ide najbolje.
Mate, hvala ti što si nam dopustio da te za potrebe naše AFTER WORK rubrike podsjetimo na tvoje kuharske dane! Reci nam malo o svojim počecima.
Svoja sam prva iskustva stekao u zagrebačkim hotelima poput Palacea i Esplanade, te u nekadašnjem Gradskom Podrumu. Nakon vojske, nastavio sam formalno i praktično obrazovanje, a posebice me tada zaintrigirala internacionalna kuhinja, i to meksička. U meksičku kuhinju sam se zaljubio učeći od vrhunskih kuhara u nekoć najboljem meksičkom restoranu u Zagrebu, Carambi. Zanimljivo je da me tamo zamijetio jedan vlasnik restorana i pozvao me da radim kod njega. Tako sam više od godinu dana radio kao chef u Poreču u njegovom novom restoranu.
Poznato ti je da i Zubak Grupa ima dva hotela na jadranskoj obali, Ikador i Veladrion Resort. Kako ti je bilo raditi u restoranu na obali?
Imao sam tu sreću da sam posjetio Veladrion i Ikador i mogu samo reći da je to razina luksuza koja fali na našoj obali, treba nam još takvih objekata. Čestitam ekipi Veladriona i Ikadora na predanosti i vrhunskoj usluzi koju pružaju. Meni je raditi u restoranu na obali bilo korisno, puno sam naučio, no s druge strane izuzetno naporno, jer sam praktički bio u kuhinji od 6 ujutro do 1 iza noći, svaki dan. Taj tempo mi je bio prenaporan i jednostavno sam u nekom trenutku odlučio da ću od sada kuhati samo za obitelj i prijatelje, jer to me veselilo i još uvijek me veseli.
Kako si se onda našao u ORYX Asistenciji?
Nakon kuharske karijere prebacio sam se u potpuno drugu branšu, u osiguranje. Radio sam u Eurohercu nekoliko godina, sve dok me nisu iz Zubak Grupe pozvali da se pridružim mladom novoformiranom odjelu prodaje s pretenzijama širenja na inozemne fronte. Nisam se dvoumio i do dan danas mi nije žao.
Mate, u Zubak Grupi si od kraja 2017. godine. U prodaji ORYX Asistencije si brusio zanat, a onda si 2022. promoviran u direktora postprodaje ORYX Asistencije. Kako te iskustvo rada u prodaji pripremilo na novu poziciju u postprodaji?
Smatram da je iskustvo rada u prodaji odlična podloga za bilo koji segment poslovanja, obzirom da se u prodaji brusi vještina komunikacije s ljudima, prepoznavanje njihovih potreba i na koncu, uvjeravanje da je tvoj proizvod baš ono što trebaju. I tako, ekipa iz prodaje svašta obeća partneru i onda nastupa postprodaja koja sve to mora ispuniti, haha. To nije nimalo lak zadatak, ali uspješno se držimo i trudimo se ispuniti i više od očekivanog. U svakom slučaju, prednost je što sam bio s obje strane medalje pa mogu razumjeti potrebe i prodaje i postprodaje.
Koje sve odjele vodiš i koje su prednosti i izazovi s kojima se najčešće suočavate? Koliko imate vanjskih partnera i u koliko sve zemalja? O kojoj brojci govorimo?
U sastavu postprodaje su Odjel Kontaktnog centra i Odjel Servisne mreže. Kontaktni centar je najveći odjel u ORYX Asistenciji, a imamo urede u Zagrebu, Puli, Ljubljani i Skopju. Radimo 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, pričamo mnogo stranih jezika i uvijek smo tu za naše korisnike, imamo 1,2 milijuna članstava u osam zemalja, a taj broj svakim danom raste. Odjel servisne mreže brine o našim ugovornim partnerima koji su tu da u roku 45 minuta od poziva, bilo gdje u Europi dođu do korisnika i zbrinu ga. Neprocjenjiv je osjećaj kad agent u kontaktnom centru i partner na terenu znaju da su baš oni pomogli nekome! Što se tiče izazova, mislim da je svaki poziv našeg korisnika izazov, obzirom da je bit našeg posla žurno pomaganje u neprilici. Zamislite, primjerice, majku s malim djetetom koja je na 30 stupnjeva ostala u kvaru negdje na autocesti usred ljetne sezone. To su stresne situacije koje mogu prerasti u opasne i zato je pristup našeg agenta u kontaktnom centru najvažniji, ne samo u smislu organizacije pomoći nego i u psihološkom aspektu. Potrebno je smiriti korisnika, dati mu do znanja da pomoć dolazi, da nije sam, kako ne bi daljnje ugrozio svoju sigurnost i sigurnost ostalih sudionika u prometu. Iz iskustva znamo da korisnicima puno znače savjeti i razgovor, i stoga nam je najveća nagrada nakon uspješno obavljene intervencije upravo zahvalnost i vjernost. Kome jednom pomognemo, taj zauvijek ostane naš član i preporučuje nas svima oko sebe. To nam je najbolja reklama. Ovaj posao je plemenit, a samim time i ljudi koji rade u kontaktnom centru i na terenu ne bi mogli raditi taj posao da sami po sebi nisu plemenite i empatične osobe.
Poznato je da je postprodaja važan aspekt bilo koje tvrtke i da njena uspješnost ovisi o dugoročnoj lojalnosti klijenata. Na koje sve načine tvoji odjeli rade na poboljšanju korisničkog iskustva?
Korisničko iskustvo nam je jako važno. Volimo se pohvaliti da na više od 1.2 milijuna članstava još uvijek nemamo odjel za reklamacije, što znači da imamo vrlo mali broj reklamacija. Naravno, na našim redovnim kolegijima analiziramo sve propuste i trudimo se naučiti iz vlastitih grešaka te popraviti procese kako bismo u budućnosti izbjegli da se iste pogreške ponavljaju. Također, radimo puno aktivnosti sa svrhom edukacije naših djelatnika, kako kroz interne radionice, tako i kroz eksterne edukacije. Želimo da svaki djelatnik ostvari svoj puni potencijal, da voli svoj posao, a tako nešto se na koncu reflektira i na iskustvo naših korisnika. I dakako, pozorno pratimo najnovije trendove i tehnologije, gdje vidimo da se nedavnom pojavom generativne umjetne inteligencije otvaraju brojne mogućnosti njezine upotrebe kroz rješenja koja pomažu poboljšati korisničko iskustvo, pružajući djelatnicima u kontaktnom centru dodatnu pomoć koja je vođena ili upravljana pomoću umjetne inteligencije. Već postoje alati koji automatski obrađuju zahtjeve korisnika i smanjuju vrijeme čekanja na liniji, čime se podiže razina brige o korisnicima na jedan viši nivo.
Možeš li nam pobliže reći na koje će nam sve načine digitalizacija ORYX Asistencije pomoći i ubrzati procese?
Mi u ORYX Asistenciji već više od dvije godine aktivno radimo na projektu digitalizacije, gdje ćemo u prvom koraku optimizirati procese i poboljšati kvalitetu pružene usluge na način da će sustav pomoću određenih algoritama na teren poslati ne samo najbližeg izvršitelja nego i onog najkvalitetnijeg. Primjerice, ako su dva suradnika podjednako blizu korisniku, na intervenciju će doći onaj suradnik koji je u prethodnim intervencijama imao bolje ocjene od strane korisnika, brži dolazak na intervenciju, adekvatniju opremu za obavljanje i još niz kriterija koji utječu na kvalitetu i brzinu usluge. Također, korisnik će na svom mobitelu moći pratiti live gdje je njegov izvršitelj i kada će doći na mjesto intervencije, što će svakako biti puno bolje korisničko iskustvo nego do sada. U drugom koraku ćemo stvoriti novu vrijednost kroz potpuno novi, digitalni poslovni model i jako se veselimo svim izazovima koji su ispred nas.
Sigurno u svakodnevnom poslu postoje izvanredne situacije koje ste timski odradili i riješili. Možeš li s nama podijeliti neki izazovni primjer i što ste naučili iz toga?
Kada spomenete izvanredne situacije, ne mogu ne sjetiti se perioda kada je taj nesretan Covid zavladao našom svakodnevicom. Bio je sami početak epidemije, onaj prvi lockdown, a nas par u timu završavali smo jedan veliki projekt i imali vrlo stisnute rokove. Odjednom smo se našli na radu od doma, a do tada smo sjedili na radionicama po par sati. Sjećam se da smo prva dva dana održavali sastanke preko grupnog telefonskog poziva, a tek kasnije smo evoluirali i prešli na video pozive, haha. Sve u svemu, radili smo i danju i noću i uspješno smo završili projekt, čak bi rekao da je kolege i mene ta situacija dodatno povezala. Još je samo ostalo da isprintam dokumentaciju. Kako doma nisam imao printer, riskirao sam i otišao iz Maksimira do Sesveta u ured kako bi isprintao sve potrebno. No u Sesvetama, ispred firme zaustavila me policija i tražila Covid propusnicu. Naravno da ju nisam imao, i nakon dugotrajnog uvjeravanja i obećanja da nemam Covid pustili su me. Ajme kako ovo sad nestvarno zvuči.
Kako se nosiš s neuspjehom? Postoji li nešto u svom poslu što si htio implementirati, a nisi stigao ili uspio?
U ljudskoj prirodi je da neuspjeh sam po sebi nikome nije drag, pa tako ni meni, no definitivno ga ne doživljavam kao katastrofu, već kao korisnu informaciju za budući uspjeh. Iz neuspjeha ćemo sigurno puno više naučiti nego iz uspjeha, samo trebamo razmišljati o tome što se dogodilo i gdje je pošlo po zlu. I vjerujte, kada to detektirate, teško da će vam se opet dogoditi ista pogreška jer ćete dobro zapamtiti razlog zbog kojeg ste doživjeli neuspjeh. Neuspjeha se definitivno ne treba bojati, jer je on jedan od ključnih faktora uspjeha.
A što se tiče želja, imam ja jednu cijelu listu stvari koje želim implementirati, a nekima od njih ćemo se početi baviti čim završimo našu prvu fazu digitalizacije koja nam je sada apsolutni prioritet. Kada me sljedeći put budete intervjuirali, znat ćete o čemu pričam. 😊
Mate, jedva čekamo!
